Customer retention rate, или просто CRR — один из важных показателей в партнерском маркетинге. Он показывает коэффициент удержания клиента, то есть позволяет оценить процент горячей ЦА, которая возвращается для повторных покупок. Ниже вы узнаете, как считать RR по формуле и как увеличить данное значение, используя различные способы.
Что такое Customer Retention Rate и на что влияет
Высокий CRR — показатель успеха бизнеса и долгосрочных отношений с клиентами, так как компании удается поддерживать лояльность к бренду на должном уровне и не переживать по поводу снижения объема продаж.
Напротив, если этот коэффициент низкий, то покупатели неохотно возвращаются за новыми лидами. Возможно, что недостаточно качественен трафик или что-то еще. Таким образом, есть куда двигаться и какие проблемы решать, чтобы достичь большей окупаемости и увеличения своего дохода. Подробнее о том, что такое лиды в арбитраже.
По утверждению исследователей Гарварда, улучшение CRR на 5% приводит к повышению прибыли на 25-95%, в зависимости от типа бизнеса.
CRR важная метрика и за ней надо регулярно следить, чтобы:
- увеличить выручку;
- меньше тратить на взаимодействие с потребителями — вас они уже знают, не надо их мотивировать и доводить до сделки, как новых пользователей;
- добиться гарантии, что ваши товары начнут рекомендовать друзьям и близким.
Как рассчитать CRR: формулы
Классическая формула расчета CRR: (количество клиентов на конец месяца) – (количество новых потребителей за весь месяц) /количество покупателей в начале месяца * 100.
Рассмотрим конкретный пример: в начале сентября 2021 года у вас было 120 клиентов. После запуска РК пришли 65 пользователей. Повторные заказы совершили 127 лидов, 58 человек ушло. Вставляем эти данные в формулу: CRR = (127 – 65) /120 * 100 = 51,6%.
Оптимальные показатели Retention Rate в разных нишах
Каждая вертикаль партнерского маркетинга имеет свой процент возвращений и способы мотивации заинтересованной аудитории. Причин ухода лидов бывает много — сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки в маркетинговой кампании и т. д.
Гемблинг
Чтобы мотивировать игроков на повторные ставки и возвращения в казино, обычно устраиваются интересные турниры с топовыми подарками. Также реклы обновляют контент объявлений, спамят пользователей сообщениями, пушами, уведомлениями. Все это помогает увеличить CRR.
Подробнее про гемблинг партнерки.
Дейтинг
Практически те же методы используются в дейтинге. Здесь также эффективен партизанский маркетинг — например, пользователя уведомляют, что его аватарка понравилась кому-то, ему поставили лайк, отправили подарок. К клиенту обычно обращаются по имени, но не загромождают письма лишним текстом.
Как выбрать дейтинг партнерские программы.
МФО и банковские услуги
В финансовой вертикали потребителя бомбят письмами, чтобы довести его до третьей сделки — именно в этот период обычно окупаются рекламные вложения. Поэтому целью рекламодателей является дотащить клиентов до заветной тройки. Аудитория здесь сравнительно шире, чем в других нишах, поэтому тщательная проработка каждого сегмента ЦА дает результат.
Нутра
В товарке (нутре) менеджеры колл-центра несколько раз в месяц обзванивают своих клиентов — это уже устоявшаяся практика. Со своей аудиторией надо работать, и уговорить ее на очередную покупку сравнительно легче, чем новых пользователей. Нормальным в этой вертикали считается показатель CRR в 8-15%, у ключевых игроков рынка может доходить до 30%.
Арбитражники также могут пушить свою аудиторию, тем самым, повышая качество своей работы. Например, в нише гемблинга даст хороший эффект рассылка новостей о джекпотах, бонусах или новых играх.
Все про нутра партнерки.
Способы удержания клиентов в арбитраже
Современные компании очень заинтересованы в удержании своих клиентов, так как привлекать новые лиды становится все труднее и дороже, особенно с учетом возросшей конкуренции практически во всех нишах. К примеру, за последнюю пятилетку цена лида значительно выросла по сравнению с предыдущим периодом. Что уж говорить о CPO и CPS. В таких условиях умение арбитражника повышать CRR, может стать проходным билетом в мир больших денег.
Анализ сигналов оттока
Один из способов удержать потребителя — своевременно понять, что он хочет уйти и предпринять соответствующие меры. Сделать это несложно, если регулярно следить за поведением клиента. К примеру, он ничего не покупал за последние несколько месяцев — это предупреждающий сигнал, на который надо срочно реагировать. Отслеживается все это с помощью CRM и других инструментов, располагающих статистикой продаж.
Чтобы привлечь внимание аудитории, склонной к оттоку, обычно используют реактивацию — кампанию с push-уведомлениями или sms. Например, с очень «вкусным» предложением для постоянных клиентов.
Специальные предложения
Скидки, акции, бонусы — все это поддерживает интерес потребителей, не давая им уйти к конкурентам. Не надейтесь, что покупатели сами будут находить выгодные предложения на вашем сайте. Если у вас предусмотрен период акций, то немедленно сообщайте об этом своей аудитории.
Например, в бюьти-нише используются несколько видов акций, целью которых является привлечение новых клиентов, распродажа застоявшихся товаров и конечно, возврат давних лидов:
- постоянные — например, каждая третья покупка со скидкой в 30%;
- кратковременные — эти предложения четко ограничены по времени, хорошо стимулируют покупателей принять участие в акции (скидка на окрашивание волос в течение одной недели и т. п);
- сезонные — увеличивают продажи во время сезонных спадов (скидки на массаж или восстановительные процедуры в зимние месяцы);
- пакетные — комбинация нескольких услуг по выгодной цене (набор помад вместе с тушью по более низкой цене);
- Giveaway — вид розыгрыша для прокачки рекламного поста в социальных сетях (скидка 30% за лайк или репост);
- эксклюзивные — только для определенного сегмента ЦА.
Поощрительные мероприятия
Вычисляете самых активных клиентов (кто принес больше всего лидов), и отправляете им эксклюзивное предложение. Как правило, это не более 10-20% от общей ЦА. Этих людей нельзя упускать ни в коем случае, поэтому скидки и подарки они должны получать первыми. Также желательно выделить под VIP-аудиторию отдельного менеджера, который будет оказывать всестороннюю поддержку и держать их в курсе последних событий.
Инструменты удержания клиентов
Повысить коэффициент CRR помогут различные маркетинговые инструменты:
- CRM-система. Это программное обеспечение для сбора информации о клиентах и их характеристиках. В частности, можно собрать данные о возрасте, месте проживания, истории покупок, общей динамике поведения и т. д. CRM можно интегрировать с облачными сервисами для обеспечения более высокого уровня аналитики. Например, удается связать программу с колл трекингом, чтобы дополнительно собирать информацию о звонках (запись разговора, какая реклама принесла звонки и т. д).
- Саппорт. Качественная техническая поддержка — одно из обязательных условий для успешного взаимодействия с клиентами. Для начала можно просто реализовать ее через разделы помощи, FAQ, форму обратной связи. По ходу развития бизнеса подключается колл-центр с менеджерами.
- Email-рассылка. Персональная связь — наилучший способ поддерживать коммуникацию с клиентами. Что можно рассылать: дайджесты, акции и скидки, экспертные мнения, образовательный контент.
Смежные метрики
Показатель CRR тесно связан с другими метриками Retention-маркетинга (удержания клиентов). Все они помогают корректировать стратегии возвращения покупателей.
Churn Rate
Это коэффициент оттока клиентов, рассчитываемый как отношение ушедших пользователей к количеству потребителей, заказавших товар повторно. Формула расчета такая: N1/N2 * 100%, где N1 — показатель ушедших к концу месяца лидов, а N2 — показатель пользователей, заказавших товар повторно. Из нашего примера выше Churn Rate будет равен: 58/127 * 100% = 45,6%.
Revenue Churn и Revenue Growth Rate
Revenue Churn — показатель оттока не пользователей, а дохода. Другими словами, рассчитав данный коэффициент, вы узнаете, сколько потеряли прибыли за определенный период времени. Формула расчета основана на величине регулярного дохода (MRR) и выглядит так: (MRR на начало месяца – MRR на конец месяца – выручка от новых клиентов) / MRR на начало месяца * 100%.
RGR — коэффициент увеличения прибыли в сравнении с начальным периодом. Является ключевой метрикой для стартапов, так как инвесторы в первую очередь смотрят на нее.
Customer Lifetime Value или просто LTV
Означает ценность одного клиента. Если сумма привлечения новых лидов превысит LTV, то трафик не будет окупаться и приносить доход. Customer lifetime value рассчитывается по следующей формуле: (прибыль с одного потребителя за месяц/количество новых лидов за месяц) * жизненный цикл клиента * повторные покупки * маржа.
Repeat Purchase Rate (коэффициент повторных покупок)
Показывает, сколько клиентов совершили покупку повторно (более одного раза). Поможет собрать базу заинтересованных в товаре людей, основываясь на их характеристиках. Формула расчета RPR: количество повторных лидов за месяц/общее количество лидов * 100%. Вычислим Repeat Purchase Rate на приведенном в начале статьи примере: 127/185 * 100% = 68,6%.
Заключение
Главная ошибка, которую допускают новички — они недостаточно времени уделяют тем, кто уже совершил целевое действие. Например, арбитражник — получил лид и забыл о клиенте. Да, непрерывно отслеживать поведение аудитории занимает больше времени, но если поставить персонализацию во главе угла, не пренебрегать аналитикой и сегментаций, можно добиться больших результатов.
Это коэффициент, показывающий процент клиентов, продолжающих делать лиды — покупать товары, пользоваться услугами и т. п.
По формуле: A – B / C * 100%, где A (количество лидов на конец рекламного периода), B (количество новых лидов за весь период) и C (количество лидов в начале периода).
Он показывает, как долго после первого лида клиент пользуется услугами компании. Например, в гемблинге, как долго играет.
Для этого используют различные способы — анализ сигналов оттока, специальные предложения и скидки, поощрительные мероприятия. Все это делается с помощью различных инструментов маркетинга.
Самый высокий коэффициент удержания клиента наблюдается в дейтинге/адалте, финансах, B2B.
Должна проводиться комплексная работа: Email-рассылки, устранение недочетов в услугах/товарах, общение с клиентами посредством удобных для них каналов и т. д.
Да, ведь CRM-система позволяет автоматизировать процесс слежения за поведением клиентов. Без этого ПО задачу придется решать с помощью карандаша и бумаги.
