Наверное, не найдется на рынке арбитража человека, который за последние пару месяцев не слышал об изменениях одной из самых старых партнерских сетей, M1. Денис Лагутенко выпустил новую рубрику на своем YouTube канале, где подробно рассказывает о трансформации структуры компании, новой стратегии развития бизнеса и первых успехах. Остается только один вопрос – когда вебмастера почувствуют изменения?
Мария Душак, тимлид Aff-отдела, рассказала о «внутренней кухне» M1, команде поддержки, решении проблем с вебмастерами и восстановлении репутации.
Мария руководит направлением внутреннего рекламодателя в зарубежных странах, в частности в Латинской Америке. Свой путь в M1 она начала еще 2 года назад, когда присоединилась к команде в качестве агента поддержки вебмастеров на тикетах. Вместе с командой она буквально прошла «огонь, воду и медные трубы».
Сейчас Мария именно тот человек, который вместе с командой поддержки решает проблемы вебмастеров, отвечает за взаимодействие рекламодателей и вебмастеров, обеспечивает промо, стабильно растущий трафик и лучшие условия для вебмастеров, а также организует взаимодействие Call-центра с вебмастерами для улучшения показателей. Зачастую она лично участвует в разрешении сложных кейсов, а значит, как никто другой понимает все «боли» вебмастеров.
Расскажи, как команда проживала кризисный период? Хейт, отсутствие выплат претензии? Почему локальное решение проблем с выплатами было невозможным?
Основная проблема, на мой взгляд, была в отсутствии выстроенных процессов. У команды не было общей цели и понимания, что мы делаем и для чего. Мы делали все возможное, чтобы решать вопросы на локальном уровне, но так как проблема была глобальной, связанной с финансовой структурой бизнеса, запросы продолжали накапливаться. В какой-то момент их стало столько, что решение уже казалось невозможным, мы тонули в негативе и запросах в поддержку, мотивация сотрудников падала.
Как для тебя прошел переходный период? Насколько сложно было перестроиться? Комфортно ли работать сейчас?
Да, сейчас мне очень комфортно работать. У меня были опасения, как это будет. Но они в основном были связаны с большей ответственностью и большим вовлечением в огромное количество процессов. Для М1 это было не самое спокойное время. И меня точно также, как и других ребят, здорово демотивировал негатив со стороны вебмастеров
Сейчас я вижу, что любая проблема, если ее обозначить и предложить решение, сразу подхватывается и решается совместными усилиями команды. Это здорово, и это дает мотивацию.
Помимо нерегулярных выплат, на какие еще проблемы жаловались вебмастера?
У нас периодически возникали также проблемы с показателями как в плане апрува и заявок в Call-центр, так и с точки зрения экономики рекламодателя. Не могу сказать, что это было глобально, но у нас не было инструментов для глубокого погружения в каждый конкретный случай. Бывало и так, что у вебмастера отлично зашел офер, но из-за низкого выкупа или из-за длительного ожидания выкупа приходилось стопать трафик, или при отличной цене лида – апрув не дотягивал. Но при этом мы менее детально разбирались в проблеме, а вебмастер терял связку. Как следствие, вебмастера быстро теряли интерес и переключали трафик в другое место. Выплаты и апрув – это основные две вещи, которые нужны вебмастерам всегда и везде. Но, помимо этого, вебмастерам хотелось, чтобы у нас было больше вариантов промо, чтобы мы со своей стороны могли посоветовать подход – это как раз касается работы поддержки.
Недавно новый CEO, Владислав Рудницкий, рассказал в своем интервью об изменениях глобальных процессов. Поделись, пожалуйста, инструментами, которые применяются для комфорта вебмастеров сейчас?
С приходом Влада в команду у нас появилась схема работы и инструменты, которые позволяют достигать наших целей как отдела. А у нас, по сути, одна цель – качественная работа с вебмастерами.
Во-первых, мы выстраиваем более близкие партнерские отношения с вебмастерами. Мы ввели практику регулярных созвонов с командами, на которых мы обсуждаем актуальные вопросы не только в чатах, но и лично.
«Нам важно, чтобы наши партнеры знали, что мы не боимся негатива, мы осознаем свои проблемы, мы открыты, мы готовы обсуждать и меняться.»
Во-вторых, мы решили проблему с выплатами. Финансовая система стала прозрачной, и она понимает нас. Она выстроена, по сути, таким образом, что деньги, которые мы получили от рекламодателя за конкретный трафик идут напрямую вебмастеру, который его залил. Более того, мы применяем индивидуальный подход – в личном кабинете или в разговоре со службой поддержки вебмастер может обозначить срок выплат. Тем, кто зависит от оборота, мы выплачиваем деньги раз в 1-3 дня. Некоторым удобнее получать выплату раз в 7 дней.
В-третьих, бизнес-аналитик Егор Климов разработал систему, благодаря которой есть возможность прогнозировать и анализировать данные для принятия быстрых решений до выкупа.
Более того,мы вернули программу гарантов, это, безусловно, очень помогает вебмастерам масштабироваться.
Для меня одно из самых важных изменений – работа с качеством трафика. Сейчас у нас в команде работает несколько аналитиков, которые помогают мне анализировать качество трафика и реагировать на фидбек от рекламодателя. В каждом конкретном кейсе мы разбираемся лично и даем рекомендации вебмастеру, чтобы он мог доработать, не теряя связку и получить свой профит.
Мы открыты к обсуждению любых вопросов, будь то проблемы или идеи по подходам. Наш Call-центр работает в максимально гибком режиме. При возникновении любого вопроса мы готовы организовать звонок с командой, обсудить подходы и даже создать новые скрипты для поддержки под них.
У нас появился очень крутой промо-отдел, и в копилке кейсов уже есть большое количество промо, которые смогли поднять конверт по оферу в 1,5-2 раза за счет качественной проработки истории и визуала на лендинге. Команды приходят к нам с проблемой отсутствия хороших лендов – и мы помогаем эту проблему решить. Все остаются в плюсе.
Новый промо-отдел также работает над обработкой и заведением тематик. У нас уже были кейсы, когда вебмастера приходили к нам с запросами на эксклюзив. Мы проводили тесты и, если все проходило хорошо, мы под конкретного мастера производили товар, и он лил его в привате.
Как вебмастера реагируют на изменения? Какие сейчас отзывы от тех, кто работает с M1?
Мы действительно видим, что взаимодействие стало совсем другим. Мы встречаемся с вебмастерами, все объясняем, рассказываем про новую схему выплат и механизмы апрувов, потом они на себе видят, как это работает – новый позитивный опыт делает свое дело.
Понятно, что хейтеры до сих пор продолжают писать в пабликах, что партнерка «умерла». На деле мы получаем фидбек от крупных команд, когда они говорят «как классно, нам нравится, давайте расти вместе» и растут. Могу сказать, что «наши» вебмастера почувствовали изменения довольно быстро. Буквально в тот момент, когда мы к ним пришли и предложили общаться.
«Мы делаем все, чтобы не было незакрытых вопросов со стороны вебмастера, чтобы он пришел, полил и остался.»
Есть мастера, которые в принципе хуже идут на контакт, и это можно опять-таки понять. Люди все разные, с кем-то не получается быть на одной волне. Кто-то просто недоволен нашей работой до этого – имеют на это право, мы все понимаем.
Мы делаем все шаги на встречу тем, кто готов с нами сотрудничать.
Возвращаются ли старые вебмастера? Приходят новые люди?
Да вот это самый, мне кажется, классный показатель. Мастера возвращаются на М1. У нас есть пул мастеров, с которыми мы когда-то работали, но по разным причинам разошлись, и мы с ними, конечно же, стараемся снова выйти на связь. Около 20% вебмастеров, с которыми мы сейчас работаем – это те, кто в какой-то момент ушли и вернулись. Мы разбираемся, что стало причиной прекращения работы с нами, улаживаем все эти моменты и продолжаем работать.
И самое главное, что в большинстве случаев это возвращение вебмастера впоследствии перерастает в масштабирование. Мы начали возвращать в работу вебмастеров в том числе и потому, что у нас сейчас действительно есть абсолютно конкурентные условия. Более того, по отзывам на некоторых тематиках, в частности на диабете, у нас чуть ли не лучшие условия по ставкам и апруву на рынке.
Новые люди приходят в основном по рекомендации. В последний месяц, например, у нас штук 5 команд пришло, которые до этого с нами никогда не работали.
Это здорово! Скажи, пожалуйста, что ты считаешь еще стоит изменить?
Помимо внутренней кухни, которая, как я уже рассказала, очень сильно меняется, важен также стиль партнерки. Старая внешняя оболочка ассоциируется с той старой партнеркой. С одной стороны, это просто «обертка», но под ней и функционал, и удобство личного кабинета, да и просто визуал, который должен радовать глаз. В этом направлении мы уже тоже двигаемся.
Есть ли у тебя послание всему большому комьюнити вебмастеров, которым ты хотела бы поделиться?
Мой самый главный совет вебмастеру всегда – это тестировать, тестировать, тестировать. Проблемы, c которыми сталкивались вебмастера в последние годы, действительно остаются в прошлом. И я бы хотела пожелать, чтобы вебмастера приходили к нам и работать, мы открыты к сотрудничеству.
Профессиональная аналогия – иногда офер надо оставить отдохнуть и вернуться к нему позже. В этой ситуации так же, мы отдохнули.
Не обращая внимания на эхо хейта и внешний шум, я приглашаю вебмастеров самостоятельно поработать с нами и понять, что такое M1 в 2023 году.
