Перед тем, как выбрать какой-либо товар или обратиться за услугой, большинство людей сначала ищет отзывы в интернете. У владельцев бизнеса уже не возникает вопрос, зачем нужны отзывы – они формируют имидж компании. Потенциальные покупатели внимательно изучают информацию о продавце, чтобы решить для себя, заслуживает ли он доверия.
Необходимо знать, как работать с отзывами в интернете, чтобы иметь безупречную репутацию. У компаний с высоким рейтингом больше шансов заинтересовать и привлечь новых клиентов. В данной статье расскажем, как правильно работать с отзывами в интернете, и почему работа с негативными и позитивными отзывами одинаково важна.
Зачем бизнесу отзывы
Отзывы клиентов, размещенные в интернете, формируют репутацию компании. Они влияют на принятие решение о покупке гораздо сильнее, чем может показаться на первый взгляд. Портал WebsiteBuilder опубликовал статистику о влиянии отзывов на поведение потребителей:
- 92% пользователей начинают сомневаться в принятии решения о покупке, если не находят отзывы о продавце
- 97% признают, что отзывы других покупателей влияют на их решение
- 84% доверяют отзывам в интернете не меньше, чем рекомендациям друзей
- 75% начинают доверять компании, если видят положительные отзывы
- 82% целенаправленно ищут негативные отзывы
При этом всего лишь 5-10% потребителей оставляют отзывы о компании после совершения покупки. Но даже этого достаточно, чтобы влиять на выручку от продаж. Согласно статистике, отзывы в интернете могут увеличить конверсию на 270%, то есть почти в 3 раза.
ТОП-7 причин, зачем нужны отзывы клиентов
- Помогают вызвать доверие
Отзывы формируют лояльность новых клиентов. Если они видят настоящие, живые отзывы о компании – это первый шаг на пути к доверию и возможности дальнейшего сотрудничества.
- Формируют репутацию
Из отзывов – как положительных, так и отрицательных, складывается репутация компании. Повлиять на имидж могут не только сами отзывы, но и обратная связь от официальных представителей фирмы.
- Влияют на прибыль
Здесь взаимосвязь очевидна: больше положительных отзывов => лучше репутация продавца => выше уровень продаж.
- Помогают клиентам сделать выбор
Благодаря отзывам потенциальные покупатели могут больше узнать о свойствах товара, посмотрев фото и описание, сделанные другими людьми. А заодно – сравнить их с официальной информацией на сайте, чтобы убедиться в честности продавца.
- Увеличивают CTR
Отзывы о компании, размещенные в интернете, влияют на объем поискового трафика. Яндекс и Гугл индексируют их, и отображают в поисковой выдаче. Кроме того, у поисковиков есть своя система рейтинга, и некоторые сайты отмечаются звездами – их количество зависит от оценок пользователей. Наличие оценок-звезд привлекает внимание пользователей и увеличивает число переходов на сайт.
- Выявляют сильные и слабые стороны компании
На основе непредвзятых оценок компания может проанализировать свои преимущества перед конкурентами и выявить недостатки. Эти данные необходимы для разработки маркетинговой стратегии и устранения возможных недочетов в организации работы компании.
- Дают возможность работать с негативом и предотвращать конфликты
Ни у одной компании, как бы хорошо она ни работала, не бывает 100% положительных отзывов. Всегда рано или поздно найдутся клиенты, недовольные качеством товара или обслуживания. Корректная работа с негативными отзывами покажет неравнодушие сотрудников компании и укрепит доверие покупателей.
Основные правила при работе с отзывами
- Отвечать на каждый отзыв
Не важно, положительную или отрицательную оценку поставили работе компании – ни один отзыв не должен остаться без внимания. Негативные комментарии обязательно нужно отрабатывать, чтобы сохранить репутацию. Положительные отзывы тоже должны сопровождаться ответом компании. Так человек, написавший комментарий, убедится, что его мнение действительно важно.
- Не использовать шаблонные фразы
Большинству людей уже порядком надоели официальные представители компаний, которые используют обезличенные фразы. Гораздо приятнее получить ответ от настоящего, живого человека. Из-за шаблонных ответов диалог может вообще потерять смысл.
- Следить за грамотностью
Любые высказывания от лица компании должны соответствовать нормам письменного языка. Чтобы не допускать ошибок, можно использовать для проверки орфографии и пунктуации специальные сервисы. Комментарии в интернете – одна из составляющих имиджа компании, и неграмотные сообщения могут повлиять на него не лучшим образом.
- Быстро реагировать на все отклики
В идеале, компания должна быть на связи со своими клиентами 24/7. Есть статистика, что пользователи, оставляя отзыв, хотят получить обратную связь в течение 1 часа, а по факту это происходит только через 1 сутки. Не стоит затягивать с ответами на комментарии, реагировать на них лучше максимально оперативно.
- Быть честным и открытым к диалогу
В сложных ситуациях не стоит уходить от ответа или говорить неправду – люди обязательно почувствуют фальшь. Умение признавать свои ошибки – ценное качество, которое нужно применять, работая с негативными отзывами. На конструктивную критику можно реагировать позитивно, и делать акцент не на недочетах, а на сильных сторонах.
- Делать выводы и оптимизировать работу компании
Собирая обратную связь от клиентов, можно узнать много нового о работе компании. В непредвзятом мнении со стороны будут видны все сильные и слабые стороны. Главное – уметь воспринимать критику и делать правильные выводы.
Как бороться с негативными отзывами
Любые отзывы о компании не должны оставаться без внимания. Принимая решение, как работать с негативным отзывом, прежде всего важно разобраться, к какой категории он относится. Это может быть как комментарий реального покупателя, так и фейковый отзыв, не имеющий отношения к действительности. В каждом случае применяются разные методы работы с негативными отзывами о компании.
Как работать с плохими отзывами от реальных покупателей
Если отзыв основан на конструктивной критике, описывает недостатки товара или недочеты при обслуживании, подходит следующая схема работы:
- Принести извинения
- Поблагодарить за то, что человек указал на ошибку
- Предложить варианты выхода из сложившейся ситуации
- Сообщить, что ошибка исправлена и не будет допущена вновь
Сложнее работать с отзывами, которые не содержат конструктивной критики, а состоят только из отрицательных эмоций или обвинений. В такой ситуации главное – сохранять спокойствие и профессионализм, и попытаться разобраться в сложившихся обстоятельствах:
- Выяснить детали и попытаться установить факты
- Подробно объяснить клиенту причину произошедшего
- Принести извинения (если выяснится, что в произошедшем есть вина компании)
- Предложить пути выхода из ситуации
- Выразить надежду на дальнейшее сотрудничество
- Преподнести какой-либо подарок или бонус, чтобы сгладить негативное впечатление
Как бороться с отрицательными отзывами, если это фейк
Иногда приходится работать с отзывами в интернете, которые являются неправдой и не имеют никакого отношения к реальной деятельности компании. Это может быть либо черный пиар со стороны конкурентов, либо троллинг, призванный вывести на негативные эмоции. Основное правило работы с такими отзывами – доказать, что они не опираются на реальные факты.
Для этого необходимо всего лишь попросить оставившего отзыв уточнить детали. Когда фактов не последует и станет очевидно, что отзыв фейковый – можно обратиться к администратору сайта с просьбой удалить некорректный отзыв. В крайнем случае, можно обратиться в суд для защиты своей деловой репутации.
Главное при работе с любыми негативными отзывами в интернете – это оперативно на них реагировать, сохранять спокойствие и объективно оценивать ситуацию. Еще один прием, как работать с негативными отзывами – улучшить рейтинг компании на других ресурсах. Для этого существуют различные возможности:
- Зарегистрироваться на качественных площадках: сайтах-отзовиках, онлайн-картах и справочниках;
- Заполнять раздел отзывов на официальном сайте компании;
- Заниматься продвижением аккаунтов в соцсетях – там есть множество инструментов для сбора обратной связи;
- Опровергать негативные отзывы публикацией контента. Чтобы повысить лояльность покупателей и заслужить статус эксперта, можно делать обзоры продукции, показывать «закулисье» работы компании, делиться удачными кейсами.
Стоит ли накручивать отзывы
Некоторые компании борются с отрицательными отзывами, публикуя положительные отклики, написанные на заказ. На биржах копирайтинга можно найти немало подобных заданий. Владельцам бизнеса кажется, что таким образом можно с минимальными затратами улучшить свою репутацию. Но на самом деле накрутка положительных отзывов не способствует формированию высокого рейтинга.
Алгоритмы поисковых систем научились распознавать проплаченные отзывы, и они негативно влияют на ранжирование карточки компании. Модераторы сайтов-отзовиков также ведут работу по борьбе с накрученными отзывами. Они скрывают фейковые комментарии, а при повторенном размещении могут заблокировать компанию на несколько месяцев. В таком случае организация теряет возможность отвечать со своего аккаунта на комментарии пользователей.
Пользователи тоже научились распознавать «подделку». В лучшем случае они просто не станут обращаться в компанию, которая явно накручивает себе положительные отзывы, а в худшем – распространят эту информацию, чем окончательно испортят ей репутацию. Компании часто мониторят отзывы не только о себе, но и о коллегах по бизнесу. В случае, если конкурент обнаружит и сможет доказать накрутку отзывов – такой черный пиар серьезно ударит по имиджу фирмы.
За рубежом распространена практика судебных разбирательств из-за поддельных отзывов в интернете, и есть немало кейсов, когда компании платили серьезные штрафы. Так что, задумываясь о накрутке отзывов, стоит вспомнить о возможных последствиях, и настроиться на работу по получению настоящих, искренних откликов от реальных клиентов.
Как получить положительные отзывы
Для начала стоит разобраться, какие отзывы о компании есть в сети на данный момент. Существует множество инструментов, которые позволяют автоматически находить в интернете любые упоминания об организации. Самые популярные сервисы для мониторинга: Крибрум, Brand Analytics, YouScan. Также можно использовать обычный поиск по ключевым словам и подписаться на оповещения от Google Alerts, чтобы узнавать обо всех новых упоминаниях о компании.
Как правило, желание написать в интернете отзыв о магазине возникает у тех, кто столкнулся с какой-то неприятной ситуацией или остался недоволен покупкой. А клиенты, у которых после покупки остались положительные впечатления, пишут отзывы гораздо реже. Можно стимулировать их оставить обратную связь, используя приемы:
- Просить заполнить после покупки небольшой опрос. Он может содержать вопросы: что и когда приобреталось, какие впечатления о товаре, понравилась ли работа менеджера, как была организована доставка. Ответы можно самостоятельно оформить в отзыв и опубликовать на сайте.
- Настроить отправку письма, которое клиент получит через некоторое время после приобретения товара. В письме можно поблагодарить за заказ и попросить оставить отзыв, отметив, как это будет ценно для компании и других покупателей.
- Придумать программу лояльности, которая предлагает клиенту подарок или бонус за публикацию отзыва о компании.
- Прилагать к каждому заказу небольшой подарок или бонус, например, в виде полезной инструкции. Человек, который почувствует искренне проявление внимания и заботы, обязательно захочет написать в ответ слова благодарности.
Заключение
Работа с отзывами клиентов крайне важна для формирования имиджа компании. Ни один опубликованный комментарий не должен остаться без внимания. Работа с отзывами в интернете заключается в честном и открытом общении с каждым покупателем. Важно показать искреннюю заинтересованность в обратной связи и быть открытыми к диалогу. Тогда получится избежать многих конфликтных ситуаций и сформировать имидж компании, которая заслуживает доверия.
