Общение на короткой ноге. Чем хорош мессенджер-маркетинг и как сделать его эффективным

Мессенджеры основательно внедрились в повседневность: в них можно общаться голосом и текстом, отправлять мемы, видео, читать новости, следить за блогерами. А еще — вести бизнес. Для этого и существует мессенджер-маркетинг.

В статье рассмотрим, можно ли считать мессенджер-маркетинг эффективным инструментом для продвижения бизнеса, есть ли у него перспективы, какой сервис лучше, как его использовать, какие проблемы могут возникнуть при настройке рекламы в чатах и как их решить.

Что такое мессенджер-маркетинг и как он работает         

Мессенджер-маркетинг, messenger-marketing, — это продвижение товаров и услуг через сервисы для обмена сообщениями и привлечения покупателей. В них происходит подогрев аудитории для последующих продаж.

С рекламным мессенджером компания может:

• Делать рассылки клиентам, которые оставили номера телефонов;
• Отвечать в чат-ботах на вопросы потребителей;
• Выставлять счета на оплату;
• Принимать заявки на доставку товаров;
• Сообщать потребителям об акциях и бонусах;
• Провести опрос, чтобы лучше узнать аудиторию: возраст, город, откуда узнали о компании;
• Попросить обратную связь;
• Напомнить об оплате, мероприятии;
• Подтвердить бронь;
• Оперативно реагировать на негативные отзывы.

Список можно продолжать до бесконечности, и все это в одном месте. Маркетинг в чатах становится популярным еще и потому, что аудитория мессенджеров с каждым годом растет. Согласно статистике Mediascope, в январе 2025 года Telegram воспользовались 90,6 миллиона россиян. Пользователей WhatsApp еще больше — 97,5 миллиона.

Ключевые отличия от email-маркетинга                    

Общаться с клиентом можно и по почте, однако и тут маркетинг в сервисах мгновенного обмена сообщениями имеет преимущества:

Мессенджер — это еще один канал коммуникации с клиентом. Это удобно потребителю, ведь не нужно заходить на сайт компании, искать адрес электронной почты или номер телефона, чтобы связаться с ее представителями. Все есть в телефоне. Этим и хорош маркетинг в чатах.

Выбор подходящих мессенджеров               

В 2025 году в России самые популярные мессенджеры — это WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте». Количество юзеров Viber снижается, но сервис все еще популярен у части аудитории.

WhatsApp     

Существует три способа работы бизнеса с WhatsApp:

WhatsApp Business API может интегрировать данные о клиентах в CRM-системе, сделать чат-бота, в личных сообщениях напоминать клиентам о встречах, оплате, товарах в корзине, получать обратную связь, сообщать о персональных предложениях, акциях, скидках и так далее.

Telegram

Для использования телеграмма в качестве рекламного мессенджера и маркетинга в нем покупают подвид подписки Premium — «Telegram для бизнеса». Это можно сделать с личного аккаунта.

Telegram позволяет:

• Указать адрес, геолокацию и часы работы компании;
• Автоматизировать ответы для новых клиентов;
• Настроить быстрые ответы с медиафайлами;
• Поставить разноцветные теги;
• Создать ссылку на чат-бот с бизнес-аккаунтом и другие.

Подписка стоит 299 рублей в месяц.

«ВКонтакте»

В первом квартале 2025 года средняя месячная аудитория «ВКонтакте» в России выросла на 3,9 миллиона или на 4% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года и составила 92,9 миллиона пользователей.

Это не обычная социальная сеть, а экосистема с собственными сервисами: «VK Видео», «VK Клипы», «VK Мессенджер», «Дзен» и так далее. Чтобы использовать эти инструменты для бизнес-маркетинга, следует зарегистрировать компанию в «VK Рекламе».

Преимуществом «ВКонтакте» считаются многочисленные гайды по запуску и продвижению через социальную сеть и примеры в виде кейсов в разных сферах предпринимательства — от торговли до финансов.

Во «ВКонтакте» можно:

• Создать сообщество. В нем ведут блог, дают рекламу, принимают оплату, создают каталог товаров, услуг и т. д.;
• Настроить таргетинг в раскрученной в России социальной сети, то есть показывать рекламу определенной аудитории;
• Посмотреть аналитику и статистику через бизнес-кабинет;
• Проводить оплату через экосистему.

Также платформу можно интегрировать или «подружить» с другими сервисами. Проблема заключается в том, что предпринимателю легко запутаться в веренице страниц и правил для множества сервисов, которые интегрировали один в другой. А когда не знаешь, что и как делать, маркетинг становится неэффективным.

Viber               

Еще один мессенджер создал для бизнеса Rakutan Viber. https://www.forbusiness.viber.com/ru/viber-for-business/ Он позволяет: 

• Создать чат-бот для общения с клиентами и рассылок;
• Поделиться файлами, фото и видео;
• Получить верифицировать компанию – «голубую галочку»;
• Отслеживать аналитику и другое.

Rakutan Viber можно подключить к CRM-системе. Однако есть очевидные сложности – мессенджер в России отключили. Теперь пользоваться сервисом и подключить бизнес-аккаунт можно только через VPN. Если аудитория компании пользуется Viber, то маркетинг через этот мессенджер имеет смысл.

Реализация мессенджер-маркетинга                          

Настроить дополнительный канал взаимодействия можно по следующей схеме: выбрать стратегию – автоматизировать процессы – проанализировать эффективность рекламы в чатах – скорректировать маркетинговую стратегию при необходимости.

Каждый шаг рассмотрим подробнее.

Стратегия привлечения аудитории

Продвигать бизнес через мессенджеры можно разными способами. Самый очевидный – создать чат-бот. Через него можно организовать техническую поддержку, настроить уведомления для клиентов об оплате, напоминании о встрече или подтверждении брони. Главное преимущество инструмента – возможность автоматизировать ответы таким образом, чтобы обеспечить клиенту круглосуточную связь и помощь.

Общение в чатах – это коммуникация с покупателем с помощью живого сотрудника. Многие стараются избегать звонков, ведь легче написать. Это плюс: у специалиста есть время подумать, прежде чем ответить. Быструю реакцию может выдавать опытный сотрудник или человек с прописанными скриптами.

Но не нужно думать, что клиент будет ждать ответа вечно. Кроме того, потребитель может в любой момент замолчать и игнорировать сообщения. А еще необученные операторы бросают диалоги, когда человек уходит подумать.

Рассылки – дополнительный инструмент мессенджер-маркетинга, способ проинформировать человека о скидках, акциях, спецпредложениях. Но прежде чем что-то отправить, бизнесу следует получить согласие на рассылку. Клиент имеет право отказаться от рекламы в любой момент.

Организация прямых продаж поможет удержать покупателя. В этом случае нужно настроить оплату прямо в мессенджере. Потребитель оценит жест – теперь не нужно искать на сайте страницу оплаты, нажимать дополнительные кнопки и совершать лишние действия. Для бизнеса это способ не терять фокус внимания: человек в момент покупки может отвлечься на контекстную рекламу или что-то интересное.

Канал или сообщество компании с грамотным контентом поможет бизнесу прогреть лиды, которые пока не решились на покупку. В блоге можно писать о выгодных предложениях, скидках, акциях, преимущества товара, отрабатывать возражения и негативные отзывы. По реакции аудитории можно будет понять, что ей заходит больше всего, а что отталкивает. Это поможет в создании новых продуктов.

Автоматизация процессов

Маркетинг в мессенджерах – дополнительные затраты и человеческие ресурсы. Поэтому следует автоматизировать то, что может выполнять робот.

Отличный пример – чат-боты. Он присылает новому лиду стандартное приветствие, помогает в решении несложных проблем или исправлении часто встречающейся ошибки.

Автоматизировать процессы можно с помощью функционала мессенджера. Однако там могут встретиться ограничения, придется настраивать процессы вручную в каждом. Сделать это в одном месте можно с помощью сервисов Wahelp, Chat2Desk, Textback, Webim, 13chats, JivoSite.           

Аналитика эффективности

Эффективность выбранной стратегии мессенджер-маркетинга и использования чат-ботов можно оценить по следующим критериям:

• Цена лида, то есть покупателя;
• Конверсия на всех этапах воронки продаж;
• Количество новых заявок/продаж за определенный период;
• Количество новых клиентов;
• Количество повторных продаж/касаний – то есть любых взаимодействий с клиентами;
• Количество обращений через чат-боты.

Главное правило – если бизнес тратит больше на рекламу в мессенджерах, чем зарабатывает, то стратегия не работает. Если компания только что открылась и работает на получение новых лояльных клиентов и свою репутацию, то выход в «ноль» для организации тоже будет положительным результатом. Все зависит от промежуточной цели маркетинговой тактики.

Лучшие практики общения с клиентами    

Есть некоторые правила, которые помогут повысить лояльность, а, соответственно, и конверсию:

• Общайтесь без фамильярности и вежливо, как с хорошими знакомыми;
• Отвечайте коротко и понятно;
• Отвечайте быстро, желательно моментально;
• Отправляйте только важную и интересную информацию;
• Не частите с сообщениями, не спамьте;
• Отвечайте на негатив и давайте бонусы.

Во время коммуникации с клиентом важно помнить, что потребитель придет сделать покупку снова, если останется довольным и лояльным. Даже если человек остался разочарован из-за качества услуги или товара, все еще можно исправить корректным общением в мессенджерах.

Советы по повышению конверсии                

Конверсия – это доля клиентов, которые сделали определенное действие: подали заявку, что-то купили, зарегистровалсь и так далее. Эффективность маркетинговой стратегии измеряется конверсией.

В этом вопросе важен результат первичного обращения. Если оператор способен решить вопрос самостоятельно, он хорошо подготовлен. Чтобы увеличить этот показатель, нужно проводить обучение сотрудников колл-центра.

Следует снижать долю потерянных заявок. Чем меньше останется неотвеченных сообщений, тем лояльнее будет аудитория.

Нужно повышать показатель удовлетворенности клиента. Это оценка, которую ставят операторам. Выяснить ее можно с помощью опроса.

Важно сокращать среднее время, которое сотрудники колл-центра тратят на решение вопроса.

Типичные ошибки и как их избежать           

Начнем с примера. Таня купила деревянную разделочную доску и через неделю поняла, что товар растрескался в нескольких местах. Она написала о проблеме в Telegram магазина «Все для дома», где приобрела доску, но заявку проигнорировали.

Таня продублировала жалобу в другие мессенджеры магазина и даже нашла время написать на почту. Ответа не последовало. Спустя некоторое время девушка получила ответ – лучше обратиться напрямую к производителю досок. Таня попросила контакты компании и образец обращения, но клиентку проигнорировали. Вместо этого, как издевка, пришла рассылка о скидках на товары.

Таня самостоятельно связалась с производителем, который помог оформить возврат. В это время девушке ответили в другом чате магазина. Вежливый сотрудник спросил, в чем проблема, не перечитав диалог сначала. Это разозлило Таню, которая рассказала о ситуации в кулинарном блоге с 1 000 подписчиков.

Доска обошлась девушке в 1,5 тысячи рублей. Один потерянный клиент — не равно рухнувший бизнес. Но Таня планировала купить две доски матери в этом магазине к дню рождения через месяц, а еще масло для ухода за деревянными изделиями. В итоге компания потеряла не менее 10 тысяч рублей. Но еще бизнес не знал, что Таня рассказала в блоге о доске и реакции магазина на жалобу. Теперь подписчики вряд ли пойдут покупать деревянные доски указанного производителя.

В примере компания сделала типичные ошибки:

Наняли некомпетентных сотрудников. Даже если такое произошло, работников обучают. Еще лучше взять на работу продажника;

Ответили не оперативно. Чат-бот не настроили на автоматические ответы, а оператор подключился слишком поздно из-за нехватки кадров. Не затягивайте с ответом, среднее время ответа оператора не превышает три минуты;

Прислали очередную рассылку вместо ответа. Когда человек в корректной форме указывает на ошибку, а в ответ получает рассылку о том, какие классные в магазине товары, даже лояльный клиент взбесится. Вероятно бизнес неправильно отладил процессы с рассылками;

В мессенджерах не настроили омниканальность, когда одинаковый ответ приходит на один и тот же вопрос. В примере об этом не идет речи – ответ пришел только в одном мессенджере;

Мессенджер не подключили к CRM-системе. Из-за этого вопрос висел без ответа даже после того, как клиенту ответил первый сотрудник.

Другие ошибки:

Никому не рассказать о запуске чат-бота. Сообщите о новом канале связи клиентам, разместите ссылку на него на сайте и в соцсетях;

Полагаться на теорию. Эффективность маркетинга измеряют цифрами: количество лидов, продаж, касаний, время ответа в чатах и так далее;

Запускать блог без плана и цели. Вести канал ради наполнения – ошибка. Пост пишут для увеличения продаж, регистраций, заявок. Если этого нет, то это мартышкин труд.

Заключение

Мессенджер-маркетинг в чат-ботах – еще один инструмент для продвижения бренда и увеличения количества клиентов. При правильном использовании этот способ может стать главным каналом увеличения продаж.